這套信用體系面向淘寶所有商家，依據(jù)信用水平匹配更多的營商保障和服務(wù)，為高信用商家保駕護航。

　　文/ 陳晨

　　“寄出時未開封的保溫杯，買家剛剛確認收貨就評論說出現(xiàn)了生銹、漏水等問題，還配上了幾張驚悚圖片。”淘寶賣家阿尹最近被惡意差評師搞得頭疼不已。

　　阿尹說，差評師一般會在旺旺上留下“電聯(lián)”的號碼，電話打通后會告知200元就能改成好評，“惡意差評師不用旺旺溝通，怕被平臺查到，給了錢，對方把差評改成了好評，但評價的內(nèi)容還是原樣。”

　　或用差評攻擊讓賣家花錢消災(zāi)，或威脅投訴賣假貨逼著商家退款不退貨，惡意行為相關(guān)的灰色產(chǎn)業(yè)鏈由來已久。此前一個月，淘寶平臺治理通過線下走訪、線上問卷調(diào)研等形式，邀請商家說出經(jīng)營中的痛點問題。結(jié)果顯示，5種惡意行為中，“評價要挾”是商家心中最大的“痛”。其次則是惡意退貨/退款、職業(yè)投訴人、不正當(dāng)競爭，以及其他惡意行為。

　　當(dāng)賣家遭遇到類似惡意差評，往往面臨取證困難，爭議處理時間長等問題。所以和小尹一樣，大部分商家會選擇花錢消災(zāi)。甚至有商家稱，有一筆預(yù)算用來專門應(yīng)對這些敲詐勒索的人。

　　在這樣的情況下，平臺是否可以在投訴過程中給與賣家更簡化的取證流程和標準？是否能給商家更多的幫助，比如一段取證自衛(wèi)的“緩沖期”，避免商品轉(zhuǎn)化率直接下降等？

　　8月6日，淘寶公示了《淘寶網(wǎng)“淘信用”與經(jīng)營保障服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》，廣泛征求意見。有賣家將其解讀為賣家版的“經(jīng)營芝麻信用分”。

　　據(jù)介紹，淘信用是反映賣家在淘寶合規(guī)經(jīng)營意愿與能力的綜合分值，包含經(jīng)營歷史、違規(guī)記錄、買家關(guān)系、資質(zhì)承諾等維度。淘寶會根據(jù)賣家的淘信用分數(shù)，提供相應(yīng)的經(jīng)營保障服務(wù)。淘信用分數(shù)越高的賣家，保障服務(wù)的種類越多，服務(wù)水平越高，包括有商品合規(guī)的體檢，大促準入穩(wěn)定性，以及特定投申訴場景下的取證化簡和優(yōu)先服務(wù)。

　　商家共建淘寶規(guī)則

　　小賣家也能獲得高分

　　事實上，“淘信用”的想法不僅僅來源于淘寶平臺，更有多位普通賣家的建議。在以往的商家調(diào)研當(dāng)中，關(guān)于信用體系和經(jīng)營保障的建議經(jīng)常被提及。今年淘寶賣家大會之后的一次共建活動上，一位賣家就為淘寶平臺規(guī)則部門發(fā)來詳細建議，希望有一個賣家版的“經(jīng)營芝麻信用”，聚焦在合規(guī)經(jīng)營的場景里，讓商家可查閱，并對標“芝麻信用分”在日常生活中的作用，讓賣家能因信用獲得互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營過程中的諸多保障和服務(wù)。

　　這與此前平臺的賣家意見征集不謀而合，淘寶規(guī)則也試圖建立融合多種行為邏輯的數(shù)據(jù)模型，以通過 “淘信用”來反映賣家的合規(guī)意愿和合規(guī)能力。

　　在淘信用體系下，不同層級的商家，會依據(jù)其信用分情況享受到相應(yīng)的權(quán)益。此時，分層標準就顯得至關(guān)重要了。

　　淘寶規(guī)則相關(guān)負責(zé)人介紹，不同規(guī)模、行業(yè)、經(jīng)營模式的商家可以通過不同的路徑獲得較高的信用分數(shù)。例如：長期持續(xù)的、無蓄意、重復(fù)違規(guī)的經(jīng)營歷史；優(yōu)質(zhì)的消費者服務(wù)和真實有效的消費者關(guān)系（評價、關(guān)注、互動等）；更齊全的資質(zhì)和更高的服務(wù)承諾等。

　　因此，在“淘信用”這個體系中，小賣家也有機會可以獲得比較高的信用。“整個體系是服務(wù)于治理體系的，不會在前臺對消費者公開，也不會直接影響商業(yè)場景的流量資源。”該負責(zé)人說。

　　馬云曾多次在公開場合強調(diào)，淘寶最大的貢獻是創(chuàng)造了一套信用體系，誠信就是財富。從淘寶誕生之日起，店鋪信用體系就是淘寶市場機制的重要組成部分。淘寶平臺的店鋪體系，可以積累的經(jīng)營數(shù)據(jù)和信用，是淘寶不同于一些其他電商平臺的獨特優(yōu)勢。

　　基于成交和評價累計的“星鉆冠”體系，一直承載著幫助消費者選擇的作用。淘寶規(guī)則相關(guān)負責(zé)人說，這次升級的“淘信用”體系不會對消費者透出，而是以提升商家營商環(huán)境為目標，希望借此為高信用商家匹配更多的服務(wù)和保障措施。

　　治理回到“人”的維度

　　去年，淘寶配合執(zhí)法機關(guān)和公安部門，共抓獲了上百名買真退假的惡意會員。“這100多名雖然數(shù)字不大，但是這從中反映了我們零容忍的態(tài)度。”該負責(zé)人說。

　　一方面是配合司法機關(guān)重拳打擊惡意行為，以及更有效地抵制惡性行為，天貓?zhí)詫毠俜铰?lián)合推出了商家權(quán)益保障工具——云標簽。買家可以給賣家評價，賣家也同時能給買家貼標簽。賣家可對消費者訂單進行分層打標管理，通過數(shù)據(jù)和算法識別可能有惡意傾向的賬號和可能被惡意攻擊的賣家。據(jù)透露，云標簽產(chǎn)品的數(shù)據(jù)還在積累階段，需要更多的人去用，才有更精準的效果。

　　因此，在本次淘寶賣家信用體系建設(shè)中，分數(shù)高的商家收到的一大利好消息是降低遇到惡意行為之后的取證門檻，簡化取證的流程，先為賣家止損，再去做取證和補充的判定。

　　淘寶規(guī)則部門走訪義烏商家

　　隨著國家的市場監(jiān)管相關(guān)法律法規(guī)越來越完善，對于每個賣家來說，需要去遵守的法律和規(guī)章也越來越多。比如2015年年底國家修訂了新的廣告法，對夸大宣傳極限詞做了規(guī)定。淘寶規(guī)則在今年年初盤點時就發(fā)現(xiàn)，2017年大量商品因觸犯廣告法被要求下架。

　　所以，淘寶將為淘信用分數(shù)高的賣家提供商品自檢自查、體檢報告、規(guī)則考試等工具與服務(wù)。這些工具不僅僅適用廣告法自檢，還包括商家發(fā)布商品品類權(quán)限的自檢等。

　　該負責(zé)人透露，淘寶規(guī)則今后有兩個顯著變化：一是盡量用數(shù)據(jù)驅(qū)動工具代替規(guī)則學(xué)習(xí)，二是結(jié)合不同的行業(yè)特點，給出百人百面的規(guī)則提示，以幫助賣家把“厚”的規(guī)則讀“薄”。

　　除了上面提到的服務(wù)，基于淘信用體系，誠信經(jīng)營商家參與大促和活動也有很大利好。比如入駐部分特色市場后，延長周期性考核的間隔；賣家參加大型營銷活動期間，可根據(jù)賣家信用水平設(shè)置清退條件，為信用良好的賣家參加活動提供保障。

　　“我們目前正在探索更加符合商業(yè)規(guī)律的一些準入機制，如果賣家多年的經(jīng)營狀態(tài)一直非常良好，沉淀了非常好的信用記錄，那么在營銷活動報名成功后，并不會因為你的數(shù)據(jù)短期波動而受到影響。”該負責(zé)人解釋。

　　這樣一來，長期誠信經(jīng)營的商家不用擔(dān)心因為一次兩次的偶然違規(guī)，造成極其嚴重的后果；相反，如果你有售假等嚴重、重復(fù)的違規(guī)行為，帶來的也不僅是一次性的處罰，它會影響到店鋪的長期的經(jīng)營。這意味著，簡化“好人”的經(jīng)營成本，提高“壞人”的作案成本。

　　淘寶希望用這樣的方式，讓治理回到“人”的維度上。“不僅僅是短期反饋閉環(huán)，信用體系其實是把單點的行為往人的方向去推。”該負責(zé)人說。

　　淘信用體系的建立也受到了國家《社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要》的啟發(fā)。這份綱要提到，“在市場監(jiān)管和公共服務(wù)過程中，要深化信用信息和信用產(chǎn)品的應(yīng)用，對誠實守信者實行優(yōu)先辦理、簡化程序等綠色通道支持激勵政策。”因此，淘寶希望借用這種思路，通過信用體系激勵長期行為、從商品的維度走向人的維度，同時進行更精細化的運營。

　　未來，淘信用會不斷更新迭代，也會不斷結(jié)合商家反饋、大數(shù)據(jù)分析等進行校正。

　　“淘信用”FAQ

　　1、什么是“淘信用”？

　　淘信用是反映淘寶網(wǎng)賣家在淘寶網(wǎng)認真守規(guī)經(jīng)營意愿與能力的綜合代表分值。包含經(jīng)營歷史、違規(guī)記錄、買家關(guān)系、身份資質(zhì)等維度。

　　我們鼓勵賣家認真合規(guī)經(jīng)營，誠信點滴積累，并希望為誠信合規(guī)經(jīng)營的賣家提供更多的經(jīng)營保障。原則上，“淘信用”分數(shù)越高的賣家，保障服務(wù)的種類越多，保障水平越高。

　　2、“淘信用”怎么使用？

　　較高的淘信用分數(shù)可以幫助您有機會在淘寶網(wǎng)獲得更多、更好的經(jīng)營保障服務(wù)，例如先行舉證、特色市場準入穩(wěn)定期、營銷活動準入穩(wěn)定期等，淘寶網(wǎng)仍會不斷豐富經(jīng)營保障服務(wù)。

　　您可以進入“賣家中心-體檢中心”查看您的淘信用分數(shù)和您當(dāng)前的保障服務(wù)。

　　3、為什么我的“淘信用”和上個月一樣

　　淘信用是反映淘寶網(wǎng)賣家在淘寶網(wǎng)認真守規(guī)經(jīng)營意愿與能力的綜合代表分值，它更關(guān)注和體現(xiàn)賣家長期的經(jīng)營情況，短期內(nèi)淘信用分數(shù)不變說明您店鋪合規(guī)誠信經(jīng)營的總體情況是趨于穩(wěn)定的。

　　4、“淘信用”是怎么評估出來的？

　　淘信用主要通過四個方面的維度綜合評估，包括經(jīng)營歷史、違規(guī)記錄、買家關(guān)系、和身份資質(zhì)。

　　經(jīng)營歷史，持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)營有利于提升親的淘信用。

　　違規(guī)記錄，學(xué)習(xí)和遵守淘寶規(guī)則，主動提升自己的合規(guī)能力，有利于提升親的淘信用。

　　買家關(guān)系， 真實活躍的買家群體，優(yōu)質(zhì)的買家互動和反饋有利于提升親的淘信用。

　　身份資質(zhì)，豐富真實的資質(zhì)信息有利于提升親的淘信用。

　　您可以進入“賣家中心-體檢中心”查看到您的淘信用分數(shù)和各個維度的情況。

　　5、“淘信用”對健康合規(guī)經(jīng)營賣家的影響？

　　淘信用會影響哪些方面，舉三個例子：（1）開放更多的合規(guī)和自檢工具，（2）投申訴場景的取證和程序簡化，（3）特色市場和營銷活動的確定性保障。

　　6、淘信用的分值是如何設(shè)定的呢？如何保證其客觀科學(xué)？

　　融合了很多行為邏輯的數(shù)據(jù)模型，來反映賣家的合規(guī)意愿和合規(guī)能力，會不斷迭代。

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