有營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍”尤其是現(xiàn)在粉絲經(jīng)濟(jì)時代，我們也要注重新客的拉新，也要注重老客戶的營銷，在日常中，我們?nèi)绾巫龊檬酆蠓?wù)。

　　一、上手指導(dǎo)。一個好的售后必須首先了解我們的產(chǎn)品，特別是那些具有特殊功能性的產(chǎn)品，使用人群不了解他們的功能，那么我們需要更耐心的服務(wù)，主動的對客戶進(jìn)行建議。

　　二、定期回訪。我們需要制造時間節(jié)點(diǎn)去進(jìn)行定期回訪，比如一個月內(nèi)回訪一次，對一些重點(diǎn)疑難的客戶可以在此基礎(chǔ)上增加回訪的頻率。定期回訪，可以讓客戶感受我們對他的關(guān)懷，有助于提高客戶的粘度以及激活客戶的活躍度，方法是多樣的，比如旺旺主動詢問，社群進(jìn)行互動等等。

　　三、差評維護(hù)。那么不論是天貓還是淘寶，差評是對于我們轉(zhuǎn)化是有嚴(yán)重的影響，可能一個爆款毀于差評中，我們需要及時對評價進(jìn)行維護(hù)

　　1、日常的差評提醒機(jī)制是務(wù)必需要設(shè)置的，以及每天上班后第一件事情，就是應(yīng)該檢查頁面的評價。

　　2、如果出現(xiàn)差評，應(yīng)該第一時間與客戶聯(lián)系，差評處理的第一反應(yīng)是要“快”，因?yàn)橥系臅r間越長，客戶就越容易聯(lián)系不上，而且售后的問題如果不及時解決，客戶會對我們產(chǎn)生怠慢他的印象，后期的協(xié)商會越來越難溝通

　　3、而面對差評處理的時候，我們原則應(yīng)該是能改則改，客戶適當(dāng)?shù)匾笪覀儜?yīng)該去滿足為主，有時候適當(dāng)?shù)刈尷a(bǔ)償是必須的，切勿因?yàn)檠矍暗男±丝蛻舻男囊约皵嗔水a(chǎn)品的前程。

　　四，促進(jìn)正面評價。我們有時候需要客服進(jìn)行好評的，盡可能去展示我們的優(yōu)勢點(diǎn)，去進(jìn)行主動累計客戶的好評

　　1.為客戶好評設(shè)置獎勵，當(dāng)然現(xiàn)在很多商家都進(jìn)行了設(shè)置，可是獎勵可以進(jìn)行多樣化的，而不是單一的。

　　2.售后回訪或者顧客主動進(jìn)行，敦促一些聊得比較好的客戶去進(jìn)行好評。

　　3.建立活躍群，選擇復(fù)購率高且活躍的客戶進(jìn)行主動好評。

　　五．收集建議。對于產(chǎn)品的好壞，人們使用情況等都是我們需要進(jìn)行收集的，我們進(jìn)行全鏈路的產(chǎn)品規(guī)劃，客服是連接電商團(tuán)隊(duì)與客戶之間的橋梁。比如也可通過評價來進(jìn)行信息的收集。

　　1.進(jìn)行報表的統(tǒng)計，做好對產(chǎn)品的相關(guān)記錄。

　　2.進(jìn)行統(tǒng)一的問題總結(jié)并相關(guān)討論

　　3.統(tǒng)計一定時間段的差評原因，制定相應(yīng)的計劃

　　現(xiàn)在雙十一大促已經(jīng)到來，我們可能不能做到日常的工作，那么對于客戶來說是很大的壓力的，那么我們及時疏導(dǎo)客服人員的心情，更多是進(jìn)行大促的跟進(jìn)。也預(yù)祝各位商家雙十一大賣。

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