Q1：什么是惡意行為？

　　惡意行為的處置主要依據(jù)“濫用會員權利”這一規(guī)則，指會員濫用購買商品、申請退款、發(fā)起投訴或評價等會員權利，損害他人合法權益，妨害淘寶正常運營秩序的行為，包括但不限于以下情形：

　　1、利用他人的行為瑕疵，以發(fā)起投訴、給予差評等手段威脅他人，索取不當利益的；

　　2、故意或頻繁使用無效的或不準確的收貨地址和（或）收貨人信息，導致賣家無法按時發(fā)貨，妨害淘寶運營秩序的；

　　3、利用一個或多個賬戶，在短時間惡意大量拍下商品不付款，導致賣家商品下架，影響賣家正常經(jīng)營秩序的；

　　4、利用退款流程的便利性以實現(xiàn)其他牟利目的，購買商品后異常頻繁地發(fā)起退款，影響正常的交易秩序。

　　Q2：惡意行為有哪些類型？

　　①異常拍下：買家大量拍下不付款、買家使用錯誤收貨信息、買家拍下目的為涉嫌發(fā)布廣告評價、買家拍下目的為涉嫌不當獲取淘客傭金、買家拍下目的為涉嫌不當獲取運費險/運費 、買家無真實購買意愿；

　　②異常退款：買家退貨信息虛假（錯誤單號、重復單號等）、買家退回貨物異常（空包、調包、少件等）、買家實際收到貨卻發(fā)起僅退款、涉嫌獲取不當利益、買家故意損壞貨物申請僅退款、涉嫌獲取不當利益、買家拍下目的為涉嫌不當獲取運費險/運費；

　　③異常投訴：買家以未按約定時間發(fā)貨/缺貨問題投訴我、買家以信息泄露問題投訴我、買家以發(fā)票問題投訴我、買家以郵費問題投訴我、買家以COD發(fā)貨規(guī)則問題投訴我、買家以信用卡問題投訴我、買家以好評返現(xiàn)問題投訴我、及其他；

　　④惡意評價：買家利用中差評謀取額外錢財或不當利益、同行競爭者交易后給負面評價等。

　　Q3：如果遇到買家惡意行為，賣家該如何應對？

　　①事前預防：

　　1.人事方面，加強店鋪小二知識培訓；如：參加阿里巴巴認證學習，提升小二服務能力；

　　2.商品方面，由于商品疑似違反廣告法、字體侵權等因素，導致店鋪收到投訴等情況，建議排查店鋪內涉嫌違規(guī)商品，并及時刪除。使用賣家自檢工具、可疑訂單預警工具提前預防；

　　②事后處理：

　　遭遇買家惡意行為時，選擇云標簽或規(guī)蜜提交投訴（有憑證選規(guī)蜜，無憑證選云標簽，不合理評價還可選擇評價管理）。

　　Q4：云標簽是什么？

　　云標簽是一款阿里巴巴官方出品的商家賦能工具，目的是讓商家和平臺來共同治理惡意行為，更充分的保障商家權益。

　　運行流程是在商家感知到惡意行為的時候，選擇相對應的惡意行為標簽，通過打標簽的方式來發(fā)起舉報，平臺判定成立之后立即對商家進行全面保護。

　　云標簽特點：操作簡易、處理迅速、反饋及時、保障全面。

　　云標簽考試-PC端：

　　http://alicert.taobao.com/（點擊首頁大圖進入考試，建議考試前點擊-去學習）

　　云標簽入口-PC端：

　　http://guimi.taobao.com/cloudTag.htm#/history（需通過考試后才能正常使用）

　　注意：若您通過云標簽的考試，處理惡意行為時，不需要上傳相關憑證。

　　Q5：如何使用云標簽處理買家惡意行為？

　　①參加考試，獲得權限。通過云標簽權限考試，獲得打標處理權限。

　　注意：權限開放按照店鋪賬號維度開放，即每一個使用云標簽的店鋪賬號都需要考試（包含主賬號、子賬號）

　　②登錄產(chǎn)品，打標訂單。獲得使用權限的賬號，輸入會員名及訂單編號，選擇相應的標簽類型，如：退貨掉包，確認授權旺旺舉證號后，點擊確認打標，完成處理。

　　Q6：如何使用規(guī)蜜處理買家惡意行為？

　　規(guī)蜜是受理賣家惡意行為的投訴平臺。點擊鏈接：http://guimi.tmall.com，進入產(chǎn)品頁面 ，點擊投訴，根據(jù)實際情況選擇投訴類型。

　　如”買家以好評返現(xiàn)問題投訴我“，【授權旺旺舉證號】（強烈建議授權：小二據(jù)此核實更加全面）→【填寫投訴描述】→【描述所涉及訂單的基本情況】→【上傳圖片憑證】→提交成功后，3個工作日內完成審核；

　　憑證類型：手機短信截圖官網(wǎng)通話詳情圖片QQ憑證(包括旺旺聊天轉移到QQ的憑證QQ基本資料頁面截圖和QQ聊天截圖)

　　Q7：買家需要保護，賣家也同樣需要保護，我之前在其他平臺投訴惡意買家是會被封號的！淘寶網(wǎng)會懲罰惡意買家嗎？還是有其他的什么處理措施呢？

　　淘寶對于會員不以消費為目的，濫用會員權利損害他人合法權益、妨害淘寶運營秩序的行為，會堅決制止并加強管理。核實為惡意訂單背后的買家將根據(jù)惡意行為的嚴重程度，采取包括但不僅限于警告買家、要求買家做實名認證、剝離買家的平臺權益（如：極速退款權益、搶紅包、優(yōu)惠券等）、賬號不能登錄淘寶等措施；

　　Q8:今天有個買家拍下的地址是新加坡，這個商品我是包郵的，但是寄到國外郵費太貴了，而且買家的地址也不清楚是不是真的，如果不發(fā)貨，買家來投訴我怎么辦？

　　①若賣家的商品為包郵商品，針對海外訂單，包郵商品僅限大陸地區(qū)包郵，不包含港澳臺以及海外地區(qū)。

　　②如聯(lián)系上買家協(xié)商運費未果，導致您無法發(fā)貨的，將不會產(chǎn)生賠付。建議您積極與買家協(xié)商解決。

　　Q9：我們店鋪報名參加了活動，根據(jù)活動要求設置了拍下減庫存，活動剛開始還沒有5分鐘商品就被一個買家拍光了庫存，而且一直不付款，旺旺聯(lián)系不回，電話打了不接，其他消費者又不能購買，嚴重影響了促銷活動，這種情況要怎么辦？

　　①對于買家大量拍下不付款的情況，建議設置付款減庫存，如果有活動要求必須設置拍下減庫存的情況，還可以設置單個賬戶的限購數(shù)量；

　　②若無法聯(lián)系上買家也無法核實到買家的真實購買需求，請在第一時間提交云標簽或反饋規(guī)蜜投訴；

　　Q10：之前有個買家在我的店鋪買了一件衣服，過了幾天聯(lián)系我們說發(fā)錯貨了，他拍的L碼但是收到的是XL，我們就同意退貨還承擔了郵費。后來又有另一個買家聯(lián)系我們說他拍的是XL，但是我們錯發(fā)了L，要求承擔郵費幫他退貨。結果我們售后客服發(fā)現(xiàn)這兩個買家的地址非常近，懷疑是同一個人，害我們損失了郵費怎么辦？

　　①針對買家申請的退款問題，如果雙方無法達成一致，您可以要求維權小二介入幫助處理。

　　②針對買家這樣的行為，還可以使用云標簽或規(guī)蜜處理，投訴成立后剔除當筆售后服務綜合指標（天貓： 退貨退款自主完結時長、僅退款自主完結時長、退款自主完結率；淘寶：退款速度）

　　Q11：買家收到貨表示不滿意又不愿意退貨，就想要商家給錢然后差評，對于這種，有什么證據(jù)提供給淘寶介入處理嗎？

　　若賣家在耐心溝通后買家還是不滿意且不愿意退貨，且賣家認為買家想要差評要挾錢貨。您可以反饋【評價管理】來申請?zhí)幚怼?/p>

　　評價管理工具：

　　http://alibao.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a21go.8142497.0.0postId=8137725

　　Q12：如果我通過提交規(guī)蜜或云標簽投訴成立后，評價是刪了，那么動態(tài)評分會刪除嗎 ？買家收到滿意不給評價，收到不滿意反而給差評，這樣的話我們評價不是會變得很差？

　　①動態(tài)評分是展示最近6個月的買家評分，如果賣家在線提交不合理評價，目前買家脅迫、同行的惡意評價成立會執(zhí)行評價刪除和動態(tài)評分刪除；

　　②如果買家滿意卻沒有給賣家評價，建議賣家主動給買家評價，這樣即使買家不操作，后續(xù)系統(tǒng)也會默認給賣家好評的。

　　Q13：買家虛假退貨，填了一個空包件單號來申請退貨。我拒絕了之后買家還是一直申請退款，延長了我的退款時長，怎么辦？

　　①如果買家目前只是對單筆交易存在異常行為，建議親可以反饋【云標簽】記錄，通過對買家訂單進行分層打標管理及沉淀數(shù)據(jù)，達到平臺與賣家聯(lián)合共治保障賣家權益的目的。而該筆訂單的交易糾紛可以要求維權小二核實處理；

　　②另外，我們會根據(jù)賣家提供的憑證，以及買家歷史情況來核實是否屬于惡意行為，若屬于惡意行為的情況，會剔除賣家的相關售后綜合指標；

　　Q14：之前店鋪遇到過一個訂單，我剛點發(fā)貨，對方就要退款，多次提醒買家僅退款，對方堅持申請退貨退款，懷疑是騙取運費險的。就向規(guī)蜜舉報，回復投訴無效。為什么規(guī)蜜不支持呢？

　　①規(guī)蜜暫不支持處理該筆訂單的交易糾紛、退款售后等維權問題；

　　②如果買家目前只是對單筆交易有存在異常行為，建議賣家可以反饋云標簽記錄，通過對買家訂單打標的累積，識別買家惡意行為，從而保障賣家權益。

　　Q15：我的店鋪目前還有三個已收到貨僅退款不退貨的情況， 我拒絕后買家還是一直申請僅退款不退貨，而且買家旺旺不回電話不接怎么辦？

　　①根據(jù)問題描述，賣家可以先拒絕退款，聯(lián)系買家確認物流情況。若聯(lián)系買家無果，可以先反饋給規(guī)蜜，若規(guī)蜜支持，將會剔除該筆交易的售后綜合指標，且后續(xù)發(fā)起規(guī)則投訴可不賠付；

　　②如果只是單筆交易問題導致規(guī)蜜無法支持的情況，可以反饋云標簽記錄；維權方面，若聯(lián)系買家無果，要求維權小二介入幫助核實；切記：關注好退款超時！

　　Q16：買家問客服能不能支持信用卡服務和貨到付款，我們店鋪有信用卡服務但是沒有貨到付款服務，店內客服沒看清就回答了沒有，現(xiàn)在買家投訴我們店鋪拒絕信用卡服務，怎么辦？

　　1）先說說拒絕使用信用卡支付：

　　如商家加入了信用卡支付，但是買家提出要使用信用卡付款，商家明確拒絕的，投訴會成立。（加入信用卡服務的商家不能拒絕信用卡支付要求，且不能要求買家承擔信用卡支付產(chǎn)生的手續(xù)費。

　　2）再說說信用卡分期服務：

　　如買家詢問賣家是否支持信用卡分期服務，商家一定要區(qū)別信用卡分期服務跟信用卡服務是不一樣的！目前遇到一類案件，買家說要舉報賣家不支持信用卡分期，然后賣家擔心被投訴，所以被敲詐成功的。

　　Q17：買家說我們店鋪里有一款商品描述中寫了“全網(wǎng)最低價”根據(jù)廣告法第**條，屬于極限詞違規(guī)，要我們給點好處，不然就要投訴我們怎么辦？

　　遇到這樣的情況，建議賣家在第一時間及時整改該款商品的描述，再對店鋪中所有商品自檢自查，然后您可以將該買家的情況反饋給【規(guī)蜜-異常投訴】或者【云標簽-缺貨投訴、異常投訴】，注意不要妥協(xié)買家的無理要求；

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