10月15日消息，阿里巴巴集團(tuán) CEO張勇宣布，阿里巴巴集團(tuán)在新成立的天貓商城將設(shè)立服務(wù)品牌星級(jí)體系。天貓商城將從商家入駐、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)績(jī)效三個(gè)維度考核服務(wù)商:1)服務(wù)能力;2)服務(wù)質(zhì)量;3)服務(wù)效率;4)服務(wù)響應(yīng)速度;5)服務(wù)保障;6)服務(wù)品質(zhì);7)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量。

　　一、服務(wù)時(shí)效

　　平臺(tái)入駐商家對(duì)服務(wù)的時(shí)效要求十分嚴(yán)格，從合同簽署、支付、售后、物流配送到售后回訪(fǎng)，服務(wù)時(shí)效性是衡量商家服務(wù)能力的一項(xiàng)重要指標(biāo)。商家要想得到服務(wù)效率高的服務(wù)體驗(yàn)，那么需要提前準(zhǔn)備充分優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時(shí)效和保障。為了更好地促進(jìn)售后服務(wù)高質(zhì)量推進(jìn)，賣(mài)家可以在入駐時(shí)向客服人員咨詢(xún)相關(guān)事宜；還可以通過(guò)“我”在“客服中心”申請(qǐng)加入“售后專(zhuān)員”或者通過(guò)“客服”申請(qǐng)加入“投訴專(zhuān)員”。通過(guò)“售后專(zhuān)員”或者“投訴專(zhuān)員”來(lái)幫助解決消費(fèi)者有關(guān)“售后問(wèn)題”所產(chǎn)生的咨詢(xún)投訴。

　　二、服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)質(zhì)量包括對(duì)品牌的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)的完成度、售后質(zhì)量等。品牌商要做到以消費(fèi)者為中心，始終將顧客的利益放在首位。因此品牌商服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求很高。而平臺(tái)會(huì)不斷監(jiān)控服務(wù)商業(yè)務(wù)中所產(chǎn)生的問(wèn)題，以確保服務(wù)商能做到滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高公司品牌運(yùn)營(yíng)能力！

　　三、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)性能

　　產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)性能是指通過(guò)銷(xiāo)售手段或服務(wù)方式為消費(fèi)者提供符合其需求并適合其需求的商品和服務(wù)。對(duì)于入駐商家而言，要獲得好的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)性能更需要積極地提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。其中，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品主要包括商品服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、交易規(guī)則、售后服務(wù)體系以及其他銷(xiāo)售渠道等信息。交易規(guī)則是指商家在天貓購(gòu)物中需要遵守的規(guī)則。交易規(guī)則包含了天貓對(duì)商家誠(chéng)信、經(jīng)營(yíng)、履約等方面的要求。交易規(guī)則是指服務(wù)協(xié)議、服務(wù)規(guī)則、承諾書(shū)等服務(wù)條款；服務(wù)協(xié)議是指商家向消費(fèi)者提供服務(wù)并收取費(fèi)用的協(xié)議條款；承諾書(shū)是指商家對(duì)承諾承擔(dān)違約責(zé)任及其他違約責(zé)任而向消費(fèi)者作出解釋、提供相關(guān)證據(jù)或承諾后，給予消費(fèi)者相應(yīng)賠付額。

　　四、運(yùn)營(yíng)能力與用戶(hù)滿(mǎn)意度

　　運(yùn)營(yíng)能力和用戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量服務(wù)商在一個(gè)商城內(nèi)的經(jīng)營(yíng)實(shí)力的重要指標(biāo)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)維度、用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可以有效增強(qiáng)服務(wù)商在天貓商城內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力！因此我們將通過(guò)上述標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)服務(wù)商的運(yùn)營(yíng)能力與用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)級(jí)。一般情況下服務(wù)商都會(huì)具備優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)，優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)能力，可以為商戶(hù)提供良好服務(wù)體驗(yàn)。但是對(duì)于目前入駐商家來(lái)說(shuō)，最重要的就是要獲得好的售后服務(wù)。因此如果沒(méi)有強(qiáng)大的客服團(tuán)隊(duì)做保障是很難保障商家穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的！為解決以上問(wèn)題和困難，阿里巴巴服務(wù)品牌星級(jí)體系將會(huì)引入“服務(wù)管理系統(tǒng)”與“服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)”、“服務(wù)投訴支持平臺(tái)”以及“供應(yīng)商管理系統(tǒng)”形成一站式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持平臺(tái)。

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