導(dǎo)語：

　　門店是企業(yè)的利潤來源，門店的規(guī)范化運(yùn)營管理，對企業(yè)有著重大的影響，如何做到正確管理運(yùn)營呢！建議大家遵循這五步。

　　第一步：關(guān)于門店

　　1、經(jīng)常檢查貨架，不要視貨架缺貨而不顧

　　即使貨架上的商品減少了，也要采取體現(xiàn)商品陣容的陳列方式。

　　2、收銀臺工作操作迅速一些

　　讓顧客等待一分鐘，顧客會感覺等待了5分鐘，因此在操作速度上要快。

　　3、站在顧客角度去調(diào)整店內(nèi)商品

　　親自確認(rèn)，顧客進(jìn)店經(jīng)過怎樣的走動路線才能更方便地看到店內(nèi)陳列的商品。

　　4、不要讓顧客看到門店的后臺備貨區(qū)

　　背后雜亂堆積的票據(jù)讓顧客看到是很不體面的。另外，如果顧客能看到商店的備貨區(qū)也是不合適的。

　　5、利用商圈內(nèi)各項(xiàng)交流活動時機(jī)進(jìn)行促銷宣傳

　　把握商圈舉辦各項(xiàng)活動的機(jī)會，打出具有效果的POP廣告使店面經(jīng)常顯得生機(jī)勃勃。

　　6、開辟一些隨意性目的的商品銷售區(qū)

　　顧客都是帶著各自的目的來到門店的。如果店內(nèi)有他們關(guān)注的商品，那么很快就會迅速抓住目標(biāo)。

　　7、堅持賣場的理念和原則

　　給顧客提供一個“不易疲勞、方便購物、易于尋找”的環(huán)境是賣場的原則。時刻確保顧客通行道路的暢通，調(diào)整設(shè)置顧客購物時的步行通過路線。

　　8、適當(dāng)改變賣場的外觀形象

　　賣場的外觀形象是非常重要的，通過改變外觀形象能使店面更能引人入勝和富有激情。

　　第二步：關(guān)于商品

　　1、掌握專業(yè)知識

　　導(dǎo)購的專業(yè)能抓住顧客的心理，才能更好地推銷產(chǎn)品。因此，需要通過學(xué)習(xí)去掌握，更好地服務(wù)顧客。

　　2、銷售的同時提供與商品相關(guān)的信息。

　　顧客在聽導(dǎo)購講解的同時，希望能夠獲得更多與商品相關(guān)的信息。即使他們是抱著不想買的心情來到店里，在與導(dǎo)購交談中，能夠?qū)W習(xí)到一些知識的話他們也會認(rèn)可、感動。

　　3、掌握熱銷商品的相關(guān)知識

　　顧客通過雜志、報紙掌握很多商品信息，特別是電腦軟件等商品，會從網(wǎng)絡(luò)上得到信息后再來購買。

　　4、不要說“這里沒有銷售”就不了了之

　　朋友想買一臺電腦，我?guī)揭患疑痰耆?，結(jié)果那里回答說“這里沒有銷售”。一般商店會回答說“我?guī)湍O(shè)法弄一臺來吧！”這或許是標(biāo)準(zhǔn)式回答吧！自己主動放棄了就等于失去生意機(jī)會了。

　　第三步：服務(wù)用語與規(guī)范

　　1、接待顧客時必須使用禮貌用語，收銀員應(yīng)唱收唱付。

　　2、對顧客提出的有關(guān)商品的疑問要給予耐心、詳盡地解釋，不得敷衍搪塞。

　　3、當(dāng)顧客離開時須歡送顧客(如︰謝謝光臨、歡迎下次光臨、請慢走等)。

　　4、對于刁蠻或是不講理的顧客要采取忍讓的態(tài)度，切不可與顧客發(fā)生爭吵、辱罵的行為。

　　5、上班時間按規(guī)定姿勢站立，不得依靠或坐在貨柜上(兩眼平視前方，兩手交叉貼于小腹)。(收銀員在顧客前來付款時須主動打招呼)。

　　6、顧客進(jìn)店選購商品時店員不得冷眼旁觀或不予理睬。

　　7、對于顧客提出的要求在不違背公司利益的基礎(chǔ)上要盡量滿足，不能滿足的須解釋原因，盡可能在顧客一邊。

　　8、對于挑剔的顧客要有耐心，不急不躁地為其服務(wù)，直到滿意為止。

　　9、在舉行促銷活動時須主動提醒顧客活動內(nèi)容，并作詳盡解釋。

　　10、對商品的面料、款式、工藝、色彩、流行趨勢等必須全面掌握，以便為顧客進(jìn)行推介。

　　第四步：關(guān)于顧客投訴

　　1、 對顧客的投訴做好記錄，認(rèn)真傾聽

　　讓每位顧客滿意，是門店服務(wù)最重要的宗旨。如果這過程中，有顧客投訴的話，就需要及時地處理解決。顧客在投訴過程中常常會抱著一種自己是被害者的意識，當(dāng)不滿意沒有被理睬，就會將它放大，比如傳播給身邊的朋友等等。因此，門店對顧客的投訴需要做好記錄，認(rèn)真傾聽他們的想法，及時地處理問題。

　　2、對現(xiàn)有的顧客進(jìn)行跟蹤

　　第一，根據(jù)顧客狀態(tài)劃分為已成交、有意向和無意向三種。

　　第二，從顧客的重要性劃分為重要和非重要顧客。

　　每次跟蹤以后就對顧客信息重新定格劃分等級，并且用新的等級所對應(yīng)的管理方法來處理。

　　第五步：店長職責(zé)及管理

　　1、 知行合一，創(chuàng)造奇跡

　　店長每天都要對自己說：今天我一定要把昨天不好的工作行為去掉。

　　2、培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣

　　店長要學(xué)會多問一些為什么，學(xué)會多觀察，充分使用一些工具如：記事本，馬上記下自己需要今天必須要完成的事務(wù)。

　　3、以身作則，多奉獻(xiàn)

　　店長不要做海鷗式的管理，只會喊叫而不會做事，久而久之你的管理威信就會下降，管理的權(quán)威就會受到挑戰(zhàn)。

　　4、業(yè)務(wù)熟練能力強(qiáng)

　　店長要不斷地提升個人的綜合能力，在店面有困難的時候能出面解決

　　5、超強(qiáng)的執(zhí)行力

　　店長要有超強(qiáng)的執(zhí)行力，總部布置的工作任務(wù)，一定要想盡一切辦法完成，不要試著找借口去給自己解釋影響其工作質(zhì)量的因素。

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